Derechos y deberes de los viajeros en las aerolíneas

Sin título

 

Se acercan las vacaciones y miles de extranjeros aprovechan esta oportunidad para viajar, por eso creemos conveniente esta semana  en nuestra “Sección de Extranjería” para Amo Dominicana, que Tolentino Abogados comentemos acerca de los derechos y obligaciones de los pasajeros y la tripulación.

Muchos no lo saben, pero la compañía aérea, la tripulación y el pasaje de un vuelo están sometidos a unas normas específicas que comienzan a regir cuando se compra el billete de avión, desde ese preciso momento que usted escoge su viaje, se inicia una relación contractual entre, la agencia, la línea aérea y usted.

Miles de viajeros desconocen qué derechos les amparan y qué obligaciones contraen cuando deciden desplazarse por medio a un avión. Asimismo, no se conoce las responsabilidades y potestades de la tripulación ante cualquier contingencia o qué normas legales regulan los derechos y deberes de unos y otros.

Antes de usted viajar, existen reglas específicas, desde el momento que usted hace la compra de su billete. Por lo cual, usted deberá leer detenidamente las condiciones que va aceptar antes de comprar su vuelo, ya que la adquisición significa aceptación.

Sin importar si el billete es de clase económica o business, usted tiene derecho a tener un trato justo, por lo cual la línea aérea deberá ofrecer respeto en iguales condiciones.

En caso de tener inconvenientes a su entrada, recuerde contactar lo antes posible un abogado, ya que la compañía aérea no será responsable de su devolución.

Puedes encontrar más información sobre este tema, en la página de Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y en la de los Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).

Obligaciones y derecho de los viajeros

 

¿Qué normativa regula las garantías de los viajeros?

Las normativas para la protección de los viajeros están reguladas por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y los Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) y  el Reglamento Europeo (CE) 261/2004, la cual se aplicará  para los vuelos que partan de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la Unión Europea y aquellos que partan de un Estado que no forme parte de la Unión Europea, con destino a un Estado de la Unión Europea, siempre que la compañía aérea sea de algún país de la Unión Europea.

¿Qué pasa si me deniegan el embarque por Overbooking?

Si el número de pasajeros es mayor que el de plazas disponibles, la compañía deberá, en primer lugar, solicitar voluntarios que renuncien a sus asientos. En caso que no se tenga voluntarios suficientes que se ofrezcan abandonar el vuelo y se deniege a usted el  embarque los derechos que le asisten son:

  1. Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  2. Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  3. Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
    1. El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
    2. El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o
    3. El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles

 

Derecho a ser compensado, entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.

  • 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, con independencia del destino.
  • 400 euros para vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros, con independencia del destino.
  • 400 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros si el destino está en la Unión Europea.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros cuyo destino sea extracomunitario.
  • Si el retraso es inferior a dos, tres o cuatro horas, respectivamente, la compensación puede reducirse a la mitad.

 

¿Qué pasa si cancelan mi vuelo?

Si a usted le cancelan su vuelo, tiene una serie de derechos.

  1. Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque. En este caso, al igual que ocurre con quienes renuncian a un vuelo de manera voluntaria, la compañía debe dar a elegir al pasajero entre la devolución del billete y un transporte alternativo hacia el destino final, además de ofrecerle de manera gratuita comida y bebida, y alojamiento cuando sea necesario. Las devoluciones se pagarán en metálico y deberán hacerse efectivas en un plazo de siete días.
  1. Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que se le haya informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

 

¿Qué derechos tengo por retraso de mi vuelo?

Cuando se retrase su vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva, tienen derecho a recibir información, atención y el reembolso de su billete (o un transporte alternativo). Desde 2009 también tienen derecho a una compensación económica, según lo dicta una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

  1. Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
  2. Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.

 

¿Qué se entiende por «gran retraso» y a cuánto asciende esa compensación?

Cuando usted sufre una demora de más de dos horas, origina unos derechos conforme aumenta la espera. La cuantía de las compensaciones también se incrementa por tramos, según las horas de retraso y la distancia del vuelo retrasado, que más adelante puede dar lugar  una compensación.

 

  1. De dos a tres horas: el pasajero tiene derecho a recibir información y atención (si la distancia no supera los 1.500 km).
  2. De tres a cuatro horas: tiene derecho a recibir información y atención en todos los vuelos (excepto en los extracomunitarios de más de 3.500 km). También tiene derecho a una compensación económica entre 250 y 600 euros (según distancia).
  3. De cuatro a cinco horas: tiene derecho a recibir información, atención y compensación económica (sin excepciones).
  4. Más de cinco horas: en este caso, además de todos los derechos anteriores, la compañía está obligada a devolver el importe del billete.
  5. Problemas con el equipaje. Cuando hay incidencias con el equipaje (como daños, retrasos o pérdidas), el Convenio de Montreal indica que la compañía aérea es la única responsable del daño causado. Pese a esto, hay que tener presente que no hay normas establecidas sobre cómo proceder en estas situaciones, de modo que la respuesta ante una incidencia variará de una compañía a otra.

 

¿Tengo derecho a reembolso por retraso de mi vuelo?

Sí, siempre que el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Mientras algunas aerolíneas ofrecen a los pasajeros unas compensaciones para cubrir sus gastos de primera necesidad (como artículos de aseo o ropa interior), otras pagan una cantidad por día (hasta un máximo de tres días) o cubren los gastos al pasajero una vez que presenta las facturas. A modo de orientación: el principio general es cubrir los gastos de primera necesidad.

 

¿Me pueden denegar el embarque si mis datos personales no coinciden con el billete?

Sí, ya que el billete/tarjeta de embarque es un documento nominativo e intransferible, siendo uno de los requisitos del contenido del billete, la constancia del nombre del pasajero.

Por lo cual, la compañía aérea puede denegar el embarque si el billete o tarjeta de embarque contiene datos que no coinciden exactamente con los datos de identidad del pasajero mostrados en sus documentos identificativos (Documento Nacional de Identidad, Pasaporte, Número de Identificación Fiscal o similares) o, si en su caso, falta algún dato.

¿Todas las tarifas de billete aéreo tienen obligación de reembolso? No, los usuarios del transporte aéreo, antes de realizar su compra, deben informarse de las distintas tarifas que ofrecen las compañías ya que dependiendo del tipo de tarifa, pueden ofrecerle unas condiciones muy distintas en caso de reembolso o cambio de fecha o cambio de titularidad del billete, en caso de no encontrarse en las condiciones señaladas anteriormente, puede que su billete no tenga opción de reembolso.

¿Dónde reclamo la calidad de prestación del servicio que me han ofrecido en mi vuelo? Al llegar a su destino, tiene un área de reclamación de la misma línea aérea, en la cual deberá presentarse para su reclamación.

 

¿Puedo poner una reclamación a una agencia de viaje? Si, correspondiente a su Comunidad Autónoma.

 

¿Qué es la Cláusula No Show? La cláusula no show consiste en la anulación del trayecto de vuelta si no se utiliza el de ida. Se trata de una cláusula que figura en el contrato de transportes y que el pasajero acepta voluntariamente en el momento de contratar, aunque en ocasiones puede llegar a ser abusiva y por tanto, nula.

¿Me pueden cobrar por emitir una tarjeta de embarque? Si, las compañías aéreas pueden requerir un cargo por la emisión de la tarjeta de embarque en el aeropuerto. Si bien se trata de una cláusula que figura en el contrato de transportes y que el pasajero acepta voluntariamente en el momento de contratar, en ocasiones puede llegar a ser abusiva y por tanto, nula.

¿Me pueden cobrar por mi equipaje de mano? No, de acuerdo a jurisprudencia de la Unión Europea, el equipaje no facturado, es decir, el equipaje de mano, debe ser considerado como un elemento indispensable del transporte de los pasajeros y no puede ser objeto de un suplemento en el precio del billete de avión.

¿Quién es responsable por los  daños, deterioro, pérdida de mi equipaje? En los incidentes ocurridos relativos a daños, deterioro o pérdida de equipaje, la compañía aérea será la responsable de reparar o restituir el daño causado, a no ser que ésta pueda acreditar causas no imputables a su responsabilidad. Por tanto, el pasajero debe reclamar en estos casos ante la compañía aérea.

¿Se responsabiliza la línea aérea por los daños personales lesiones/muerte? Sí, en caso de daños personales, lesiones o muerte, el transportista es responsable del daño causado por la sola razón de que el  accidente que causó la muerte o lesión se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque.

¿Qué pasa si mi vuelo cambia de compañía aérea, o si tengo vuelo de conexión y no necesito facturar?

En caso de modificación, el contratista de servicios de transporte aéreo informará al pasajero, en el momento en que éste realice su reserva, de la identidad de la compañía o compañías aéreas operadoras, independientemente del medio empleado para efectuar la reserva.

Cuando se cambie la o las compañías aéreas operadoras tras efectuarse la reserva, el contratista de servicios de transporte aéreo adoptará inmediatamente y con independencia de la razón del cambio, todas las medidas apropiadas para asegurarse de que se informa cuanto antes del cambio a los pasajeros.

En todos los casos, se informará a los pasajeros en el momento de la facturación, o en el momento del embarque cuando no se requiera ninguna facturación para un vuelo de conexión.

En algunos casos podría producirse un incumplimiento del contrato de transporte aéreo, si no se informa al pasajero por parte del contratista de servicios de transporte aéreo, adecuadamente en tiempo y forma, de la identidad de la compañía aérea operadora.

¿Puedo requerir la devolución de tasas cuando no realice el vuelo?

Si, podrá solicitar a la compañía aérea la devolución de las tasas cuando no ha utilizado el servicio contratado, por causas ajenas a su voluntad.

Soy Neyvi Tolentino y me despido hasta el siguiente lunes.

tolentino

A continuación responderemos una serie de dudas, que deberá a tener presente en el momento de escoger su vuelo. Recuerde compartir o comentar más abajo este artículo, o visitar nuestra web en la sección de consulta gratuita www.tolentinoabogados.com

Puedes dejar tu comentario  y Neyvi Tolentino te responderá.

Email: consultas@tolentinoabogados.com
Contacto: +(34) 91 827 2222 y +(34) 910 258 589
Urgencias por detenidos: +(34) 910 299 436
Gracias.
Facebook Comments